Введение…………………………………………………………………………………………………………………………. 4
Положение о подразделении……………………………………………………………………………………. 5
Цель подразделения………………………………………………………………………………………………………………………………………. 5
Миссия подразделения…………………………………………………………………………………………………………………………………. 5
Задачи подразделения…………………………………………………………………………………………………………………………………. 5
Организационная структура……………………………………………………………………………………………………………………. 5
Положение о сотрудниках ДККР…………………………………………………………………………….. 6
Принципы управления……………………………………………………………………………………………………………………………………. 6
Система мотивации…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 6
Карьера……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 6
Санкции……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 6
Штатное расписание………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7
Оплата труда………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7
Должностные инструкции……………………………………………………………………………………………………………………………. 9
Обучение и аттестация новых сотрудников……………………………………………………………………………. 13
Повышение квалификации и аттестация сотрудников………………………………………………………. 15
Принципы работы……………………………………………………………………………………………………….. 16
Продукты……………………………………………………………………………………………………………………….. 18
Клиенты…………………………………………………………………………………………………………………………. 19
Технология продаж…………………………………………………………………………………………………… 20
Общая схема процессов……………………………………………………………………………………………………………………………. 20
Зоны ответственности………………………………………………………………………………………………………………………………. 21
Планирование работы…………………………………………………………………………………………………………………………………. 22
Описание процесса………………………………………………………………………………………………………………………………….. 22
Схема процесса………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 23
Показатели планирования………………………………………………………………………………………………………………….. 24
Подключение Новых Клиентов………………………………………………………………………………………………………………. 25
Общая схема процесса………………………………………………………………………………………………………………………….. 25
Лестница продаж……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 26
Подготовка Реестра Клиентов……………………………………………………………………………………………………….. 27
Сбор информации по Клиенту и ЛПР………………………………………………………………………………………….. 28
Выбор Сценария………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 30
Подготовка Плана Коммуникаций………………………………………………………………………………………………….. 37
Установление контакта……………………………………………………………………………………………………………………….. 39
Назначение встречи……………………………………………………………………………………………………………………………….. 42
Выявление потребностей и рисков…………………………………………………………………………………………….. 43
Формирование протокола контакта…………………………………………………………………………………………….. 44
Формирование протокола встречи……………………………………………………………………………………………….. 45
Развитие Текущих Клиентов…………………………………………………………………………………………………………………. 46
Закрытие этапов работ, контроль оплат и дебиторская задолженность….. 46
Кроссел-продажи……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 47
Контроль и отчетность……………………………………………………………………………………………………………………………. 49
Схема процесса………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49
Описание процесса………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49
Форматы…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 50
Критерии качества………………………………………………………………………………………………………………………………….. 50
Улучшения……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 51
Оптимизация процессов……………………………………………………………………………………………………………………………. 51
Описание процесса………………………………………………………………………………………………………………………………….. 51
Критерии качества………………………………………………………………………………………………………………………………….. 51
Обратная связь по удовлетворенности………………………………………………………………………………………. 52
Описание процесса………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52
Критерии качества………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52
Мониторинг исполнения SLA…………………………………………………………………………………………………………………. 53
Схема процесса………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 53
Описание процесса………………………………………………………………………………………………………………………………….. 53
Критерии качества………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54
Работа с рекламациями……………………………………………………………………………………………………………………………. 55
Схема процесса………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 55
Описание процесса………………………………………………………………………………………………………………………………….. 55
Критерии качества………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56
Приложения…………………………………………………………………………………………………………………… 57
Речевые модули………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57
Звонок ЛПР (обратная связь на КП и назначение встречи)……………………………….. 57
Общие требования…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57
Входящий звонок……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57
Исходящий звонок…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 58
Звонок в контакт-центр…………………………………………………………………………………………………………………….. 58
Звонок на секретаря (назначение встречи)…………………………………………………………………….. 60
Звонок на Секретаря (первичный)…………………………………………………………………………………………….. 62
Звонок на Секретаря (повторный)…………………………………………………………………………………………….. 62
Звонок на Секретаря (повторный2)………………………………………………………………………………………….. 63
Звонок на Секретаря (первичный)…………………………………………………………………………………………….. 63
Звонок на ответственного ЛПР (первичный)…………………………………………………………………….. 64
Звонок ЛПР (обратная связь на КП и назначение встречи)……………………………….. 65
Звонок ЛПР по запросу обратной связи о качестве обслуживания……………….. 66
Шаблоны писем…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 67
Общие требования…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67
Письмо на установление контакта…………………………………………………………………………………………….. 70
Письмо оператору онлайн-чата…………………………………………………………………………………………………….. 71
Письмо на предоставление типового КП по договоренности……………………………….. 72
Письмо с предложением о встрече…………………………………………………………………………………………….. 72
Письмо с Протоколом о встрече………………………………………………………………………………………………….. 72
Письмо с благодарностью за действие (подписание договора, оплата)….. 73
Письмо с запросом обратной связи………………………………………………………………………………………….. 73
Письмо о получении рекламации………………………………………………………………………………………………….. 74
Письмо о решении рекламации……………………………………………………………………………………………………….. 74
Чек-листы……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 75
Чек-лист на выявление потребностей и рисков…………………………………………………………….. 75
Чек-лист первой встречи………………………………………………………………………………………………………………….. 77
Чек-лист повторной встречи………………………………………………………………………………………………………….. 77
Чек-лист на получение обратной связи о качестве обслуживания…………………………………………… 78
Формы документов………………………………………………………………………………………………………………………….79
Реестр Клиентов……………………………………………………………………………………………………………………..79
Анкета Клиента……………………………………………………………………………………………………………………… 80
Анкета ЛПР……………………………………………………………………………………………………………………………. 81
План коммуникаций………………………………………………………………………………………………………………. 82
Протокол контакта………………………………………………………………………………………………………………….83
Протокол встречи…………………………………………………………………………………………………………………. 84
Формат описания процессов…………………………………………………………………………………………………. 85
Формат отчета……………………………………………………………………………………………………………………….86
Справочная информация……………………………………………………………………………………………………………… 87
Типовые вопросы и возражения Клиента………………………………………………………………………………..87
Основные Условия договора………………………………………………………………………………………………… 91
Этапы воронки продаж………………………………………………………………………………………………………….94
Примеры источников……………………………………………………………………………………………………………..95
Варианты касаний………………………………………………………………………………………………………………….96
Маркетинговые материалы…………………………………………………………………………………………………………….97
